Почему нужно коммуницировать со своим банком?

На первый взгляд, ответ на этот вопрос очевиден: чтобы эффективно решать свои вопросы. Но на практике я знаю о поражающем количестве случаев, когда, либо из принципа (банк же априори плохой), либо по незнанию, люди пытаются решить свои банковские вопросы где угодно, через любые каналы, только не официальные каналы банка.
Украли или потерялась платежная карточка? – Человек лучше бросит клич, что делать, на каком-то форуме, а не позвонит в информационный центр банка, чтобы заблокировать карту и уберечь свои средства от хищения. Пришла непонятная выписка по счету с сомнительными операциями? – Мы лучше просто повозмущаемся, чем обратимся в службу безопасности банка для расследования спорных трансакций. Есть сомнения в точной сумме погашения кредита – клиент чаще положится на авось «вроде, все ж погасил», а не обратится в банк за подтверждением полного выполнения своих обязательств…
Примеров море. И каждый раз у потребителей срабатывает какая-то странная логика: я заключил договор с банком (на открытие счета, карты, кредита, депозита и т.д.), мы с банком являемся партнерами по договору, но коммуницировать с банком по поводу своих вопросов я ни за что не буду. А если и буду, то мои попытки ограничатся одним неуспешным звонком в колл-центр, после чего я могу смело критиковать банк во всех углах Интернета. А ведь у банка есть официальные каналы коммуникаций (отделения, информационный центр, сайт, официальные представительства в соц. сетях, наконец), и они созданы именно для обратной связи с клиентами, не для галочки или просто имиджа. И этими каналами нужно настойчиво и эффективно пользоваться. В этом заинтересованы обе стороны, так как потери от таких несложившихся коммуникаций несут как клиенты, так и банки, вследствие махинаций третьих лиц, неавторизированных / некорректных трансакций, проблемных кредитов, вплоть до издержек на досудебные и судебные разбирательства…
Кроме того, посредством коммуникаций с финансовым учреждением клиенты могут влиять на его деятельность: высказывать замечания, предложения, пожелания. Существует ложное предположение, что банк просто игнорирует отзывы клиентов. Совершенно наоборот – нормальный банк заинтересован в такой обратной связи, это ценная информация, которой он руководствуется в развитии своих продуктов и услуг. Все отзывы (направленные непосредственно банку, а не оставленные на каком-то малоизвестном форуме) учитываются, ложатся в основу маркетинговой стратегии, служат для коррекции процессов. Не высказав свое мнение в цивилизованном порядке, вы лишаете себя возможности повлиять на провайдера услуг, сделать свое обслуживание лучше.
Я осознаю, что своим этим постом могу навлечь негатив со многими историями, по типу, «я написал, а мне не ответили». Отрицать возможность ошибок, человеческого фактора, технических неполадок я не могу и не буду. Но, в то же время, практика показывает массу примеров успешного решения вопросов в результате обращений клиентов. И, наверное, раньше всех эффективность этой механики поняли клиенты Private Banking, которые наряду с финансовыми услугами, успешно используют и широкую линейку нефинансовых сервисов: начиная от покупки билетов на футбольный матч и заканчивая консультациями по инвестициям в искусство. Случаются и нестандартные запросы: как-то, например, один клиент Private Banking обратился с просьбой найти в Киеве аренду БТР в этот же день. Сотрудники банка нашли. Клиент остался доволен. А я бы хотел, чтобы довольными оставались все клиенты. При сложившихся нормальных партнерских отношениях, банк всегда может найти ресурсы и средства удовлетворить совершенно разные запросы клиентов.
Подытожу простым заключением: цивилизованно коммуницировать – выгодно!

Владимир Мудрый
Член правления АО «ОТП Банк»

Источник: Минфин